五星电器——胜利门『未来店』重磅打造锡城家电名片

三大特色服务 满足“个性化服务”需求

    五星电器在业界一直倡导“以顾客为中心”的营销模式，这次胜利门店的升级，也把“以顾客为中心”提到了前所未有的高度。为满足消费者对“特色服务”的需求，五星胜利门店将力推三大特色服务，分别是2小时准时配送，包装代保管和家电顾问服务。

    特色服务一：2小时准时配送“每迟到10分钟赔付10元”

    为了满足消费者对送货时间要求准确到某一时间段，甚至到点的这一需求，实现顾客对时间的完全可控。五星电器在2008年推出的一系列服务创新项目，如“2小时准时配送”、“包装代保管”等，将在亚细亚卖场得到进一步的推广和提升。

    据了解，五星电器在服务系统内具体设定了各个配送时间段供顾客自由选择，将一天的作业时间细分成6个时段，分别是7：00－10：00；9：00－11：00；10：00－12：00；14：00－16：00；16：00－18：00；18：00－21：00，顾客在完成商品购买，预约第二天送货时，可以根据自己的需要和实际情况，选择其中的一个服务时段，五星承诺将在定制时段内确保商品的到达，将送达时间精确到2小时之内。为了准确掌握送达时间，五星物流采取了请顾客在回执单上签写到达时间，然后再由五星服务中心进行回访的办法，杜绝出现虚报的情况。另一方面，除去恶劣天气等不可抗因素，如果五星配送超出顾客所选时间段的情况，按照每10分钟10元的标准对顾客进行补偿。如果超过预约时间段10分钟以上（1-10分钟不予赔付）请顾客签字确认后，服务中心人员将在三天内送款上门，以示对顾客的尊重。即便出现不可抗因素，五星也会提前与顾客取得联系，解释原因，不让顾客无谓等待。

    特色服务二：“以顾客中心”延伸出包装代保管项目

    据了解，购买冰箱、彩电、洗衣机等大件家电的顾客通常会为如何处理家电外包装发愁，此次五星胜利门卖场升级开业，全面创新服务内容推广“包装代保管”服务项目，即“为顾客免费保管家电包装箱服务”。“从整机三包到机器附件的三包，一是遵循了五星电器顾客导向的理念，二是旨在行业内建立起机器附件三包的标准，为消费者提供更贴心的服务。”五星电器品牌与市场推广中心总监景星表示。

    据悉，目前家电企业普遍要求顾客购买大家电之后保管包装箱三个月，以便在三包期内出现问题时顺利退还货，但实际上很多顾客长期保管大件商品的包装箱难度较大。因为包装箱保管不仅涉及外盒的保管还涉及到泡沫、塑料薄膜等相关附件的保管，而冰箱、洗衣机、彩电等家电包装箱、泡沫体积较大，放在家里不易储存，影响居住环境美观，消费者通常采取的办法就是一卖了之。但出现问题，需要退换货时，商家一般会收取100到200元的包装费用。五星电器胜利门卖场开业后，消费者在五星购买冰箱、洗衣机、电视等大家电时，如果觉得自己保存包装箱太麻烦，在输入送货信息时，就表明“包装代保管”这一需求，五星电器会进行详细的备注，在完成送货后，五星电器将贴有顾客详细信息的包装箱带回，为顾客免费代保管。如在三个月内顾客需要退换货，五星电器将带包装上门为顾客退换。三个月后，包装由五星电器自行处理。这样顾客既不用担心保管大体积的包装箱和泡沫影响家居美观，也不用为出现问题找不到包装箱发愁。所有顾客的包装箱将进行详细信息备案，包装箱在管理上进行外壳和内部附件分开管理，确保顾客所有包装物件完整。

    特色服务三：家电顾问“一站式”服务

    专业的家电顾问一直是五星电器的一大特色服务，这次也将成为五星胜利门店的一大亮点。家电顾问室利用玻璃橱窗，对内外展示五星服务，同时做配套的体验服务，没有偏见地为消费者提供集成家电解决方案，整合各个品类，提供上门服务还有一站式服务。五星家电顾问通过对客户的关注，强大的终端实施能力等，进行模式改变的尝试。把低价位和大型卖场商品齐全的优点，与高价位专卖店才有的对顾客的专业化的咨询服务结合起来，并且强调全程陪同的概念。为顾客提供独特的价值，把产品和服务的各种特点相结合，为顾客提供更多的价值——用较低的价格得到同样的利益，或用同样的价格得到更多的利益。

    五星电器品牌与市场推广中心总监景星表示，五星一直以来秉承“以顾客为中心”的理念，创造特色化服务，特色化营销，这次借助胜利门卖场的升级，五星将实现在锡城市场上的新突破，强势打造五星品牌，同时把“体验式”消费的理念传递给锡城的每一位消费者，相信五星人的努力一定可以把胜利门卖场打造成一张无锡的家电名片，引领锡城家电市场的消费潮流。